做外貿(mào)，接觸的多是外國客戶，不同國情、不同禮節(jié)、不同習(xí)慣，如何把握溝通和談判的尺寸？今天，小編分享 22 招，一起 mark 對(duì)自己有用的吧！
1.妥善安排會(huì)面的約定
I would like to make an appointment with...
當(dāng)你計(jì)劃到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，必須提前以郵件通知客戶。出國前再以電傳或電話跟客戶確認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪，也要通過對(duì)方的秘書安排，告訴他：“I would like to make an appointment with Mr. Lee.”，讓客戶對(duì)你的到訪有所準(zhǔn)備，他才會(huì)有心情和你洽談。
2.向客戶表示善意與歡迎
I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起，盡可能給客戶提供方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的客戶遠(yuǎn)道而來時(shí)，你熱心地告知他：“I will arrange everything. ”，不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在無需顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。
3.溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾
No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點(diǎn)選在你的公司，那么請(qǐng)叮囑你的同事，勿在溝通過程中做不必要的干擾，因?yàn)檫^多的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。
4.遵守禮儀
Behave yourself!
溝通時(shí)，仍然要遵守一般的禮儀，保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加對(duì)方對(duì)你的好感，提高溝通效率。此外，坐姿不良、在客戶講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)你產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。
5.適時(shí)承認(rèn)自己的過失
It’s my fault.
如果你明顯犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I’m sorry. It’s my fault.”通常能夠獲得客戶的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只會(huì)火上加油，擴(kuò)大事端。
6.合理抱怨而不是無理取鬧
I have a complaint to make.
以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。但是生氣也不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅(jiān)定地告訴客戶“I have a complaint to make.”，然后盡可能客觀地告訴他所發(fā)生的事及你的看法。
7.資料須充實(shí)完備
We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力，準(zhǔn)備好相應(yīng)的產(chǎn)品資料將大有幫助。當(dāng)客戶聽到你說“We have a pamphlet in English.”或“Please take this as a sample.”時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。
8.緩和緊張的氣氛
How about a break?
當(dāng)會(huì)議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷客戶的情形下提出“How about a break?”，客戶想必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以緩解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以更清晰的思路繼續(xù)溝通。
9.做個(gè)周到的主人
You can use our office facilities if necessary.
如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向客戶提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量向他提供有助于溝通所需要的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“You can use our office facilities if necessary.” 。
10.詢問客戶的意見
What is your opinion?
每個(gè)人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說出自己的想法外，適時(shí)加上一句“What is your opinion?”或“ I would like to hear your ideas about the problem.”，不但讓客戶感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。
11.清楚地說出自己的想法與決定
I think I should call a lawyer.
如果在溝通場(chǎng)合中，你無法詳實(shí)地說出心中的想法，不僅會(huì)使客戶聽得滿頭霧水，說不定還會(huì)讓客戶誤認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而質(zhì)疑你的專業(yè)性。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“I had the right-of-way.”或沒告訴他“ I think I should call a lawyer.”，你也許因此而吃了大虧。
12.找出問題癥結(jié)
What seems to be the trouble?
任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這次不向你的公司訂貨？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向客戶探詢“What seems to be the trouble?”或問一句“Is there something that needs our attention?”，都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行后續(xù)溝通及改進(jìn)。
13.要有解決問題的誠意
Please tell me about it.
當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的首要事情是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”，令客戶覺得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。
14.適時(shí)提出建議
We will send you a replacement right away.
當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證“We will send you a replacement right away.”或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”，客戶心中的憂慮可能立刻減半，而愿意考慮你的提議。
15.隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)
Is this what we decided?
在洽談中，牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問客戶“Is this what we decided? ”，合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜時(shí)，就應(yīng)告訴他“I will have to return this unsigned contract to you.”，以示抗議。任何合約上的問題，寧可啰嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。
16.聽不懂客戶所說的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)
Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說”Would you mind repeating it?”，相信客戶不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you explain it more precisely?”。
17.使客戶作肯定答復(fù)的問題
Is it important that …?
連續(xù)問客戶會(huì)給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作肯定的答復(fù)，是絕對(duì)需要花費(fèi)一番心思的。通常客戶只對(duì)自己有利的問題，才會(huì)痛快地回答“Yes”。因此，在溝通開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望客戶接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以“Is it important that …?”或“Is it helpful if …?”來獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。
18.做適當(dāng)?shù)淖尣?/p>
The best compromise we can make is...
溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。客戶希望你減價(jià)一百五十元，而你只想減五十元，討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論客戶是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“The best compromise we can make is …”或是“This is the lowest possible price.”，然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步太多，你可就要有損失了。
19.不要倉促地做決定
Please let me think it over.
做生意講求信用，一旦允諾客戶的事情，若反悔，會(huì)給人留下不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時(shí)，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間“Please let me think it over.”或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”。切記，倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！
20.說“不”的技巧
No, but …
在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.”拐彎抹角地用“That’s difficult”或“Yes, but...”來搪塞，會(huì)令客戶覺得你只是答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”，對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制客戶，而站在溝通的有利位置上了。
21.不要催促客戶下決定
Stop asking “Have you decided?”
當(dāng)你的客戶需要時(shí)間來考慮一下方案時(shí)，千萬不要一直催促他“Have you decided?”，這樣不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。
22.沉默是金
Silence is golden.
面對(duì)客戶所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。為了避免簽約時(shí)的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要記得提醒客戶“Let's have the agreed items recorded.”。