老一輩的外貿(mào)人通過展會(huì)和拜訪客戶等面對(duì)面的方式接訂單。新一代的外貿(mào)人通過平臺(tái)，郵件，即時(shí)聊天工具和打電話等線上工具接訂單。外貿(mào)人與客戶之間的溝通途徑變了，但是獲取訂單的根本途徑還是需要通過人與人之間那座信任的橋梁。這時(shí)候，能更好利用線上溝通工具，和客戶建立信任的業(yè)務(wù)員，才能更大程度地提高成單率。今天我們將通過以下幾個(gè)方面談?wù)勅绾瓮ㄟ^電話溝通提高成單率。
1. 電話溝通的優(yōu)勢是什么？
2. 電話溝通工具有哪些？
3. 電話溝通前需要做什么準(zhǔn)備?
4. 通話過程中的需要注意什么？
5. 結(jié)束通話后需要做哪些工作？
一. 電話溝通的優(yōu)勢是什么？
我們現(xiàn)在常用的線上溝通工具有平臺(tái)，郵件往來，即時(shí)聊天工具以及電話溝通。
1. 平臺(tái)上的溝通，就像我們平時(shí)淘寶購物一樣，你給賣家發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品信息，具體的問題留言咨詢，賣家會(huì)在平臺(tái)上給你回復(fù)。這種溝通方式的優(yōu)勢是有的買家不喜歡透露自己的聯(lián)系方式，通過這個(gè)平臺(tái)和你溝通既可以獲取自己想要的信息，同時(shí)也可以保護(hù)自己的隱私。不足之處在于他的時(shí)效性很差，特別是當(dāng)我們面對(duì)的是和我們有時(shí)差的國外客戶時(shí)，溝通起來更加慢；
2. 郵件往來是國際商務(wù)合作最為正式的溝通渠道。它的優(yōu)勢是保持商務(wù)往來的官方性，以及對(duì)詢盤，回盤，報(bào)價(jià)，合同以及其他重要文件和資料的完好保存；
3. 即時(shí)聊天工具可以增加溝通的時(shí)效性，有什么問題可以快速詢問，確認(rèn)，回復(fù)；
4. 電話溝通相對(duì)于上面幾種溝通途徑，最大的優(yōu)勢是縮短了和客戶的距離感。文字溝通，顯得冷冰冰，看不到對(duì)方的Emotion，容易會(huì)錯(cuò)意。其次，電話溝通能夠很準(zhǔn)確地了解到客戶的真實(shí)需求。比如，如果你在郵件里問一個(gè)印度客戶，How many do you need? 印度客戶“深思熟慮”后回復(fù)：a very big quantity。這時(shí)候，你也不好回復(fù)，到底有多Big 呢？但是電話溝通的時(shí)候，可以從客戶的語氣，回復(fù)快慢中判斷出他說的數(shù)量的真實(shí)性。
二. 電話溝通工具有哪些？
電話溝通不僅僅是指國際長途這一種，只要能實(shí)現(xiàn)語言聊天的都屬于電話溝通。以下幾種是現(xiàn)在用的比較多的電話溝通工具：
可免費(fèi)通話的工具：Whatsapp, Wechat, Imos, Line等。
這四種社交軟件都可以進(jìn)行免費(fèi)的語音通話，他們共同的劣勢是需要客戶在線的時(shí)候才能進(jìn)行通話。Whatsapp歐美的客戶用得比較多，Wechat亞洲客戶用的較多，在外貿(mào)人的普及下 ，歐美客戶也慢慢地開始使用Wechat；Imos中東客戶用的比較多；Line東南亞客戶用得比較多，如泰國，印度尼西亞和馬來西亞。
收費(fèi)的通話工具：Skype
Skype的優(yōu)點(diǎn)是可以撥打任何國家的電話，且不需要對(duì)方注冊Skype或者在線。Skype收費(fèi)較打國際長途電話來說實(shí)惠很多。可按通話次數(shù)收費(fèi)：0.3元-0.6元/次。可下載Skype APP，在APP上充值點(diǎn)數(shù)后便可以撥打。支持支付寶付款，很方便。
國際長途：
移動(dòng)開通全球通，接電話免費(fèi)。我現(xiàn)在的套餐，打歐美的號(hào)碼，每分鐘0.9元，打其他國家的電話每分鐘0.5-0.7元。
以上三種通話工具大家可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇哦。
三. 電話溝通前需要做什么準(zhǔn)備?
首先我們要知道為什么要給客戶打這個(gè)電話，可能有以下幾種情況：
1. 首封郵件回復(fù)后沒有收到客戶反饋：
有可能客戶收到了你的郵件，但是出于某種原因沒有回復(fù)你；有可能客戶根本沒有看到你的郵件，你的郵件進(jìn)了他的SPAM，或者他的郵件太多了，沒有點(diǎn)到你發(fā)給他的郵件；
這種情況下，你需要做哪些準(zhǔn)備？
1). 客戶背景調(diào)查，越詳細(xì)越好。調(diào)查清楚客戶的公司做什么的，公司性質(zhì)，公司大小，是否行業(yè)內(nèi)客戶；你要打電話的這個(gè)聯(lián)系人在公司里處于哪個(gè)職位：老板，老板助理，總經(jīng)理，采購，業(yè)務(wù)等等，他需要向誰匯報(bào)？他的痛點(diǎn)是什么？產(chǎn)品質(zhì)量？價(jià)格？配合度？售后服務(wù)？
2）. 把你想要展示給客戶的點(diǎn)列在本子上，例如，公司介紹，自我介紹，從哪里收到客戶詢盤的，給客戶發(fā)了什么東西但是一直沒有收到他的回復(fù)；
3）. 把你需要確認(rèn)的點(diǎn)列在自己的本子上，這些點(diǎn)不論你和客戶聊天的氣氛如何都要得到結(jié)果。
* 首封郵件發(fā)出后給客戶打一個(gè)電話，能很快地讓客戶記住你是誰，并且很快和你進(jìn)入溝通的狀態(tài)。這個(gè)舉動(dòng)可以說是事半功倍的，幫助你打敗其他90%的供應(yīng)商。
2. 給客戶發(fā)了PI，客戶遲遲不付款，詢問是否付款沒有反饋。
出現(xiàn)這種情況，一方面有可能客戶對(duì)和你確認(rèn)過的信息存在疑問，或者他正在準(zhǔn)備付款的資料：
1). 將已確認(rèn)過的信息重新整理通過電話和客戶Double check;
2). 電話中和客戶確認(rèn)是否在走付款流程，有沒有遇到什么問題，需要幫助解決的；
*電話溝通是即時(shí)有效的催單方法之一。當(dāng)訂單擱淺在PI這個(gè)階段，就好像打臺(tái)球的時(shí)候眼看著球就要進(jìn)洞了卻停在了洞口。此時(shí)只要輕輕揮桿，給客戶打個(gè)電話，如有問題，馬上解決，如果一切OK，那么久付款吧。
3. 溝通一直沒有進(jìn)展，和客戶確認(rèn)的信息一直得不到確切的回復(fù)：
1）. 將之前和客戶溝通的內(nèi)容重新整理，找出需要確認(rèn)的點(diǎn)，一一列出。電話中和客戶進(jìn)行確認(rèn)，找到客戶一直不回復(fù)的原因，并給出解決方案。電話中無法給出解決方案的問題，記下，和客戶說明待確認(rèn)后會(huì)通過郵件更新；
2）. 和客戶了解他們現(xiàn)階段的情況和需求，并提供解決能滿足客戶需求的方案，電話中不能確認(rèn)的，和客戶說明，待確認(rèn)后郵件更新；
*我們需要知道的一個(gè)客戶心理是：在溝通上客戶永遠(yuǎn)是被動(dòng)的，他不會(huì)主動(dòng)且快速地告訴你他現(xiàn)在遇到的問題，而是自己去尋找解決的辦法。這個(gè)時(shí)候如果你一直給客戶發(fā)郵件，大概率不會(huì)得到真實(shí)的回復(fù)。此時(shí)給客戶打個(gè)電話，你能了解到很多他在郵件中不會(huì)和你說的真實(shí)情況。
4. 訂單遇到問題，需要溝通。這種情況下，我們需要提前做的準(zhǔn)備：
理清問題來源，給出解決方案以及改進(jìn)措施。舉例：訂單延期：
1）. 問題來源：XX訂單因XX原因延期，預(yù)計(jì)會(huì)延期XX天；
2）. 解決方案：通過調(diào)整生產(chǎn)安排，盡量縮短延遲的天數(shù)到XX天；同時(shí)，對(duì)比了幾個(gè)船公司的船期，XX月XX日的船可以晚點(diǎn)進(jìn)倉/裝柜，航程比其他的船期縮短XX。詢問客戶的意見，是否可以改換這班船；
3).為了避免這個(gè)問題，以后在操作時(shí)會(huì)有哪些改進(jìn)，升級(jí)和優(yōu)化。
四. 通話過程中的需要注意什么？
在通話過程中，除了要說清楚一件事情，還要注意營造一個(gè)讓人舒服自在的聊天氛圍：
1. 說話語氣：平靜隨和，不急不躁；
2. 注意表達(dá)：邏輯清晰，開門見山，和外國客戶通話最忌諱用中國式寒暄，說了半天，才切入正題。如果客戶在忙的話，很有可能你還沒寒暄完，他就掛電話了。但是如果你開門見山說明你此次來電的目的，客戶知道你打電話是有正事要說的，并且能判斷出這次通話大約需要多長時(shí)間。他才會(huì)耐心聽你講；
3. 說話態(tài)度：不卑不亢；和客戶溝通切記過于強(qiáng)勢，客戶是上帝，他永遠(yuǎn)都希望自己是強(qiáng)勢的一方。如果你過于強(qiáng)勢，他會(huì)覺得不舒服；同時(shí)，切記過猶不及，不能過于強(qiáng)勢，也不能過于若是，如果你在客戶面前表現(xiàn)得唯唯諾諾，你在他面前塑造的形象永遠(yuǎn)是一個(gè)小業(yè)務(wù)員，甚至連業(yè)務(wù)員都談不上。最好的態(tài)度就是不卑不亢，和客戶以一種平等的姿態(tài)進(jìn)行對(duì)話。這是維持所有良好關(guān)系的準(zhǔn)則。
五. 結(jié)束通話后需要做哪些工作？
和客戶通話后，我們需要把通話的內(nèi)容進(jìn)行整理，并通過郵件的方式發(fā)給客戶。
這么做一方面是為了記錄你和客戶之間的溝通內(nèi)容；另一方面是為了可以幫助客戶將你的郵箱和電話對(duì)上號(hào)。
通過上面的內(nèi)容大家可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們在什么情況下會(huì)給客戶打電話呢？對(duì)了，都是處于談判過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時(shí)候。在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時(shí)候給客戶打電話，可以很有效地推進(jìn)訂單談判的進(jìn)程。要注意的是，我們要珍惜給客戶打電話的機(jī)會(huì)，雖然前面提到國際電話的收費(fèi)并不高，但是我們還是不能遇事不論大小都給客戶打電話。通過電話方式和客戶溝通是為了表達(dá)某種郵件無法表達(dá)的情緒或者內(nèi)容。比如，我發(fā)你的郵件一直沒有回復(fù)，我很疑惑，想確認(rèn)下你是否收到我的郵件了，還是我的郵件跑到了你的SPAM里面；貨物出現(xiàn)了延期問題，我對(duì)這個(gè)問題很重視，我希望給你打個(gè)電話進(jìn)行溝通，聽下你的意見和建議。
以上是今天關(guān)于如何通過電話溝通提高成單率的內(nèi)容，大家有更好的想法或方法可以留言交流哦！、